카카오는 카카오톡 채널을 운영하는 소상공인 등 사업자를 위한 AI 채팅 서비스 '카나나 상담매니저'에 생성형 AI 기반 답변 기능을 새로 적용했다고 29일 밝혔다.
매장 정보를 종합해 맥락에 맞는 답변을 만든다
업데이트된 카나나 상담매니저는 사전에 등록된 정형화된 답변 대신 톡채널에 게시된 매장 정보, 메뉴, 최근 소식 등을 종합해 고객 질문의 의도와 맥락에 맞는 답변을 생성한다. 사업자가 채널 정보를 업데이트하면 답변 정보에 자동으로 반영되며, 단답형이나 간결한 정보만 입력해도 AI가 답변을 자동으로 만들어 관리 부담을 줄였다.
사업자는 'AI 답변 미리보기' 기능으로 직접 질문을 입력해 응답을 사전에 확인할 수 있고, '답변률 올리기' 영역에서는 아직 답변이 등록되지 않은 질문 항목을 추천받을 수 있다. 이용자 화면에는 AI가 답변을 처리 중임을 알리는 입력 중 표시가 나타나며, 필요할 경우 '관리자 호출' 말풍선을 눌러 실제 상담원 응대로 전환할 수 있다.
담당자는 고객 응대 부담을 줄이는 게 목표라고 밝혔다
황준연 카카오비즈니스 도메인 리더는 "소상공인 등 사업자의 고객 응대 부담은 줄이고, 이용자에게는 보다 자연스럽고 정확한 상담 경험을 제공하겠다"고 말했다.
자료
